信息资本是数字化转型的重要基础之一，没有企业可以在数字化转型中忽视技术、系统、数据等信息资本的作用。脱离技术谈数字化转型是不切实际的，系统是企业数字化转型的承载体，而数据在改善客户体验、提升业务效率等方面起到的作用越来越大。那么技术、系统、数据等信息资本是如何支撑企业数字化转型的？本文将以物美为例，对此展开详细的分析。

　　物美等数字化转型标杆企业普遍重点引入了云计算、人工智能、大数据、区块链及物联网技术，以此赋能业务数字化，实现数字化转型战略目标。

　　云计算方面，物美借助云计算技术将IT架构云化，一方面提高了企业内部不同部门之间的协同性，让所有员工能够在线上完成作业，并实时同步作业成果，实现业务流程的无缝衔接。另一方面，物美还打通了门店、电商、会员、商品等数据，提升了跨部门的协同效率，降低了协同成本，实现降本增效这一数字化转型战略目标。以门店与电商之间的协同为例，当客户在移动端下单后，电商数据会自动传输至云端并与对应门店共享，同时门店的库存数据也将与订单数据实时同步，确保线上订单能够快速、准确地完成履约，实现了线上线下的一体化，深化数字化转型进程。

　　人工智能方面，物美在人工智能技术的支持下实现了智能导购、智能补货、智能出清等，以此为客户提供更优质的服务体验。以智能导购为例，客户只需要在移动端输入自己的需求、偏好或是想要完成的菜品，智能导购就能以客户的购物习惯为基础，结合客户的需求为其提供个性化的商品推荐和购物建议，帮助客户更轻松地找到心仪的商品，节省购物时间。

　　大数据方面，物美借助大数据技术分析客户在移动端沉淀的行为数据和反馈数据，深入洞察客户需求，更精准地刻画出客户画像，更好地理解客户的需求偏好，并以此将客户进行分类，挖掘各类客户的特点和需求，制定更加有针对性的客户关系管理策略，包括优惠活动、售后服务等多个方面，实现精准营销，提升其满意度和忠诚度。

　　区块链方面，物美借助区块链技术实现“一码溯源”。具体来说，商品从生产、仓储、物流到销售的各个环节的数据都将被记录在区块链上，确保信息的真实性和不可篡改性，提高供应链管理效率的同时让客户享受更安心的产品。客户不仅能够通过扫描商品上的二维码，识别产品的真伪，还能够查询到产品的检验检疫信息、配送信息等，提升了客户对产品质量的信任以及对物美的信任。

　　物联网方面，物美借助物联网技术实现银线实时监测、商品自动识别等，为客户营造了更便捷的购物环境。以银线实时监测为例，物美借助传感器实时监测银线排队情况，预估排队时间，当排队超时或排队人数过多时，系统就会自动推送预警信息给相关负责人，帮助门店快速缓解排队情况。同时，传感器还能实时采集门店中的客户分布情况，预测其结账需求，并根据当前银台开通数量判断是否需要增加银线，发挥事前预防风险的作用，为客户节省更多排队的时间。

　　数字化转型初期，物美就意识到了系统重构的重要性。创始人张文中曾表示，要想在数字化转型的道路上取得成功，就必须摒弃传统架构下的IT系统，转而采用更为先进和高效的数字化系统。在他看来，企业在数字化转型时必须进行全面的IT系统重构，如果只是进行局部的重构只能解决个别问题，难以真正实现系统间数据的互联互通，难以改变以往长期形成的线下业务习惯，更难以支持全面、彻底的数字化转型。

　　为此，物美特别引入了多点团队，由其进行数字化系统的定制化开发。在物美看来，自身庞大的规模、体量和广泛的全国服务范围使得自行开发数字化系统需要投入大量的人力和物力，在经济回报上并不划算。而借助外部专业团队，以业务为基础进行个性化开发，则在成本、效益和投资回报等方面具有较大优势。为了让系统能够充分赋能业务的数字化，物美特别选择了多点团队，他们具备深厚的零售逻辑，能够更快、更深入地理解企业的业务流程。并且，物美还将DT部门（数据技术部门）与多点团队深度融合，帮助物美的业务团队快速梳理自身的需求，并进一步将其转化为多点技术团队能够理解的技术语言，以此加速数字化转型进程。在此背景下，物美于2020年完成了全面的IT系统重构，实现了业务流程的全面数字化。

　　在具体的系统切换方式上，物美选择了多样化的切换方式，在业务单点并行切换，并由点到面地逐步完成了全部的系统切换。以门店单点为例，为了不影响门店的正常经营、保证门店不停业，物美在新系统部署完毕后仍保持旧系统的运行。通过一段时间的测试、完善，确保新系统能够支撑业务稳定运营后，才进行最终的系统切换，停止旧系统的使用。在单点完成系统切换后，物美又陆续对供应链系统、总部管理系统等进行了切换，最终实现从原本的SAP系统切换到定制化开发的DMALL OS系统，实现了新旧系统的完全切换。

　　为了实现数据驱动的经营管理，物美对数据进行360°的全方位采集，并以此为基础进行数据治理、数据应用，力求实现数据价值的最大化。

　　数据采集方面，物美以全方位视角，对全要素、全过程数据进行系统性的采集，涵盖内外部数据及定制化数据。物美不仅借助DMALL OS系统采集公司内部沉淀的业务数据，实现采购、订单、销售、门店等全要素数据的采集；还依托MiniOS系统接入小程序、第三方外卖平台，采集来自外部平台的客户数据。同时，物美还会向阿里等第三方服务商采购定制化的市场数据，以支持自有品牌商品的设计和开发。

　　在数据采集的基础上，物美还开展了数据治理工作，实现数据的标准化、共享化，以提高数据的可用性，并加强对数据安全和隐私的保护。具体来说，物美在DMALL OS系统建设的过程中完成了数据标准化，基本统一了数据的标准口径、数据维度等，为数据流动共享打下基础。同时，通过全面切换成DMALL OS系统，物美解决了原来几十个异构系统相互割裂导致的数据孤岛问题，将所有业务流程产生的数据自动汇集到该系统上，由该系统进行集中管理，进一步实现数据在权限控制下的流动共享。 除此之外，物美还着重进行了数据安全和隐私保护方面的治理。一方面，通过定期系统检查、密码政策、加密技术等，以保障数据的安全。另一方面，定期开展数据安全合规培训，以实际案例为鉴，Kaiyun电竞向全体员工传输数据安全及隐私保护的观念、分析讲解数据安全隐患及防护措施等，帮助员工养成尊重个人隐私、保护数据安全的习惯。

　　数据应用方面，物美则注重借助数据描述业务现状、洞察业务规律、预测未来趋势，并实现数据驱动下的经营决策，从多个维度释放数据价值，推动数字化转型的深化。

　　物美为各个门店都配备了“数据驾驶舱”，实时呈现门店整体订单、渠道小时级订单、门店来客、门店热力图、实时履约等数据，业务人员可以通过可视化的数据看板清楚、便捷地了解门店运营的现状；再如，物美基于客户沉淀的行为数据及订单数据等，分析哪些商品更受市场欢迎、哪些商品存在不足之处，以此深入洞察业务规律；进一步地，物美还根据客户数据、订单数据等对成本、价格、市场需求等进行趋势预测，以提前做好相应安排；又如，物美还根据商品储存时间、商品库存等数据，自动为滞销商品提供鲜度提醒及降价决策，店员可根据系统提示检查、出清滞销商品，对库存商品进行鲜度管理……

　　在数字化转型中，技术、系统、数据等作为信息资本支撑着企业业务流程的数字化，并能够更好地为客户创造价值，支持客户价值创造的数字化，最终能够持续深化企业数字化转型，帮助企业完成自身的数字化转型战略目标。